Listo para la hora pico
Una nueva tecnología telefónica con base en el internet tiene un acrónimo poco pegajoso: VOIP. Pero no te dejes engañar: Podría ocasionar cambios dramáticos en la manera en la que los negocios operan.
The Wall Street Journal
12 de enero, 2004
Por Peter Grant
Traducido por Alejandra Castaneda

 

Bruce Cumming ya casi nunca toca su teléfono en la oficina.

Cuando él quiere llamar a alguien, el Sr. Cumming simplemente hace click en el nombre en su lista de contactos en el programa Microsoft Outlook de su computadora. El número es marcado y, cuando alguien contesta, él habla con esa persona a manos libres mediante el altavoz del teléfono (speaker phone).

El vice presidente de la compañía National Money Mart Co., una compañía de servicios financieros en Victoria, British Columbia, también usa su computadora para revisar su buzón de mensajes, organizar llamadas en conferencia y remitir sus llamadas a su celular, casa o cualquier otro lugar cuando se va de la oficina. Recientemente, durante un viaje a la oficina de Filadelfia de National Money, el Sr. Cumming conectó su laptop a la red de datos del lugar y su computadora enseguida se convirtió en su teléfono de oficina, con todas las características que emplea en Victoria. Si alguien llama a su número telefónico en Victoria, su laptop suena en Filadelfia.

"Cuando hago llamadas, la gente ve su identificador de llamadas y ve mi número de Victoria," dice el Sr. Cumming. "Ellos dicen, 'Pensé que estabas en Filadelfia.'"

Estas herramientas telefónicas empezaron a estar disponibles al principio de este año después de que National Money Mart instalara un sistema de telefonía de Mitel Networks Corp. que utiliza una tecnología basada en el internet conocida como VOIP, o voice over Internet protocol [protocolo de voz transmitida por el internet].

No es un nombre pegajoso, pero igual tendrás que acostumbrarte a él. Por lo menos, dicen los expertos en telecomunicaciones, la mayoría de los sistemas telefónicos comerciales terminarán convirtiendo sus sistemas al VOIP para ahorrar dinero y por la amplia variedad de herramientas que ofrece la tecnología, como llamadas en conferencia de mejor calidad, y la combinación de mensajes de voz y electrónicos en un mismo directorio, y, hasta quizás, teléfonos con video. Como mucho, dicen los mismos expertos, la tecnología podría ocasionar cambios dramáticos en la manera en la que los negocios operan, comparables a aquellos ocasionados por el internet y la computadora personal.

Una segunda oportunidad

VOIP funciona al transformar la voz en data y transmitirla a través del internet o cualquier otro tipo de red de datos en la misma manera que texto, fotos y mensajes electrónicos (e-mail) son transmitidos. Con su aparición inicial a mediados de los años 90, VOIP fue una de muchas tecnologías nuevas que al principio ofrecieron mucho pero resultaron dando poco, lo cual resultó en una gran frustración entre las personas que las adoptaron pronto y grandes pérdidas para los inversionistas. Algunos de los negocios que instalaron primero el VOIP criticaron mucho la calidad del sonido. Y hasta el día de hoy, existen problemas de vez en cuando, como ecos y otros sonidos, cuando los datos se pierde en la transmisión. Pero, bastantes mejoras han sido implementadas lo que ha causado que las compañías le echen un segundo vistazo al VOIP como un producto para aumentar la eficiencia y productividad y ahorrar dinero.

A fin de año, cerca del 20% de los teléfonos nuevos enviados a las compañías estadounidenses utilizarán la tecnología VOIP, de acuerdo con el Yankee Group, una firma consultora en tecnología con base en Boston. Para el 2007 ese porcentaje sobrepasará el 50%, y al final casi todos los teléfonos nuevos enviados utilizarán el VOIP, según la predicción del Yankee Group. Casi todas las investigaciones y proyectos en existencia en las compañías de desarrollo en telefonía (incluyendo Mitel en Kanata, Ontario, Cisco Systems Inc. en San José, Calif., Nortel Networks Corp. en Brampton, Ontario, y Avaya Inc. en Basking Ridge, N.J.) están relacionados con el VOIP.

"La tecnología está lista para la hora pico," afirma Malcolm Collins, presidente de la división de redes empresariales de Nortel.

VOIP puede hacer que muchos elementos telefónicos sean más fáciles de usar, porque cuando la voz es convertida en data se convierte esencialmente en una aplicación computacional más. Por ejemplo, muchos sistemas telefónicos convencionales les dan a los trabajadores la habilidad de ver un registro de sus llamadas o programar sus teléfonos para que suenen en sus casas o en sus teléfonos celulares. Pero la activación de estos elementos significa que hay que apretar varios botones en el teléfono. Con el VOIP, instalar esos elementos sólo requiere un par de clicks con el ratón de la computadora. Organizar una llamada en conferencia con teléfonos estándar usualmente requiere la ayuda de una operadora. Con el VOIP, simplemente se necesita hacer un click y arrastrar el ícono en la pantalla de la computadora, al poner un cursor en los nombres de los participantes. Cuando la gente se une o abandona la llamada, sus nombres son añadidos o sustraídos de la pantalla.

Los elementos también pueden ser combinados con otras aplicaciones de data. Por ejemplo, el buzón de voz y el de mensajes electrónicos pueden combinarse en un mismo directorio. "Le facilita la vida a un abogado que ha estado en una deposición todo el día y tiene que viajar fuera de la ciudad," Bill Costello dice, jefe del departamento de tecnología en Banner & Witcoff. "Ellos pueden descargar su buzón principal de mensajes a su laptop y lanzarse al aeropuerto." La firma de abogados con base en Washington instaló un sistema Avaya VOIP hace un año.

También hay elementos que permiten la adaptación al gusto del usuario pero que no eran posibles en los sistemas telefónicos convencionales. Un ejemplo es el departamento policíaco en Bend, Ore., el cual instaló un sistema de VOIP de Cisco hace dos años. Los investigadores policíacos querían verificar que un sospechoso al que estaban buscando estaba en un número telefónico específico en California. Los técnicos pudieron establecer una llamada para que la persona que contestara no identificara la llamada como proveniente del departamento de policía, dice Steve Meyers, el director del departamento de información tecnológica de la ciudad. En cambio, el teléfono mostró que la llamada provenía de un nombre y teléfono falsos. El sospechoso "contestó la llamada y [los investigadores] pudieron hablar con él por unos momentos," el Sr. Meyers agrega. "Ellos sabían en donde estaba."

Otra ventaja del VOIP es su portabilidad. Los teléfonos VOIP con un número en particular pueden ser llevados a cualquier parte, conectados a una conexión de banda ancha y continuar recibiendo llamadas al mismo número. Eso significa que los empleados pueden, con facilidad y a menor costo, cambiarse de escritorio o trabajar en casa o en un hotel y seguir recibiendo todas las llamadas que van dirigidas a sus números en la oficina. Ellos pueden mantener todas las características que tienen sus teléfonos en el trabajo, como el llamar a otras extensiones usando cuatro dígitos.

Esto es el sueño hecho realidad para cualquier gerente que quiere ahorrar dinero, porque el mover empleados de un lugar a otro puede suceder sin tener a un técnico de planta. En octubre, cuando Vegas.com, una compañía que maneja uno de los sitios web más grandes acerca de Las Vegas, cambió sus operaciones a un edificio más grande en un grupo de oficinas suburbanas, los empleados perdieron muy poco tiempo, gracias al sistema de telefonía VOIP que la compañía había comprado de Nortel.

"Lo hicimos en grupos de cuatro," Howard Lefkowitz dice, presidente de Vegas.com, una unidad del Greenspun Media Group, en Henderson, Nev. "Los empleados desconectaron sus teléfonos, cruzaron la calle cargándolos y funcionaron."

También hay ahorros en las cuentas de larga distancia, ya que el costo de la llamada entre oficina y oficina con el VOIP cuesta lo mismo que mandar un mensaje electrónico. La cuenta de llamadas de larga distancia en Banner & Witcoff disminuyó tanto que la firma de abogados recibió una llamada de su representante con AT&T Corp. después de instalar el sistema de VOIP. "Estaban preocupados porque pensaron que cambiamos de compañía," el Sr. Costello explica.

Siempre al alcance

Los sistemas de telefonía VOIP han sido especialmente útiles en los negocios que dependen mucho en empleados ambulantes, como en hoteles o bodegas. Con el uso de teléfonos VOIP inalámbricos, los trabajadores se mantienen en contacto con los gerentes al igual que meten datos en el sistema computacional de la compañía.

Una persona que limpia los cuartos de un hotel, por ejemplo, puede usar su teléfono para avisarle a la recepción que un cuarto ya está limpio o cuando se le acaben las botellas del shampoo o acondicionador.

Las enfermeras en el Erlanger Health System, el cual opera un centro médico en Chattanooga, Tenn., han estado respondiendo más rápido a las llamadas de los pacientes desde que el hospital instaló el sistema de VOIP hace un año, John Haltom dice, gerente de la red computacional del centro. [Las enfermeras] ahora hacen sus rondas con un cochecito que contiene una laptop con un teléfono conectado. Ellas usan la laptop para ingresar los reportes de cada paciente. Una enfermera no tiene que regresar a su estación para descubrir que un paciente ha estado sonando la alarma por 15 minutos, porque las llamadas son dirigidas inmediatamente al teléfono ambulante.

"Las desencadena," el Sr. Haltom agrega.

VOIP también ha ocasionado grandes cambios en los centros de llamadas, al hacer que, en algunos casos, ciertas compañías reemplacen grandes instalaciones centralizadas con operaciones virtuales.

Por ejemplo, todos los agentes de reservaciones de JetBlue Airways trabajan desde sus casas usando teléfonos VOIP enlazados a una conexión al internet de alta velocidad. Los centros de llamadas también han empezado a agregar elementos para que sus agentes puedan moverse rápidamente de sus mensajes instantáneos a sus mensajes electrónicos y su conexión telefónica. Algunos negocios han establecido sistemas que reconocen ciertos números de las llamadas entrantes para dar un trato especial a sus clientes preferidos.

Algún día, estos elementos del VOIP en los centros de llamadas podrían reducir la gran cantidad de molestias que los clientes sufren, como el tener que dar al agente su número de cuenta y otra información personal después de haberla ingresado en el teléfono. Ravi Sethi, presidente de Avaya, dice que la compañía ya instaló algunas de estas aplicaciones nuevas en su centro de llamadas. "El número de clientes que cuelgan antes de ser atendidos por un agente ha disminuido," él afirma. "La gente está más contenta."

VOIP ocasionará cambios aún más grandes en los centros de trabajo del futuro, los expertos en telefonía predicen. Más empleadores seguirán la pauta establecida por JetBlue y permitirán a sus empleados que trabajen desde casa. El uso de oficinas sucursales probablemente se popularizará, ya que el VOIP reduce mucho el costo de las llamadas entre oficina y oficina. Y más compañías empezarán a practicar "hoteling," para reducir el costo de espacio y asignando periódicamente escritorios a los empleados que viajan mucho. "Tú vienes a la oficina, inicias tu sesión en cualquier teléfono y éste toma la apariencia de tu propio teléfono," Robert Filby explica, un gerente en la firma consultora Cap Gemini Ernst & Young, la cual compró un sistema de VOIP de Cisco. "La tecnología [VOIP] se presta para eso."

Los negocios también pueden esperar una amplia variedad de elementos nuevos. Las compañías más importantes y las que apenas empiezan en la industria de las telecomunicaciones están ocupadas desarrollando software nuevo que incorporará teléfonos con video, reconocimiento de voz, tecnología celular y otras aplicaciones a sus sistemas de VOIP.

"Es exactamente como el internet," Steve Dimmit dice, vicepresidente de mercadotecnia con SBC Communications Inc., la cual ha empezado a ofrecer sistemas de VOIP a sus clientes comerciales. "La gente va a inventar ciertas aplicaciones hasta ahora inimaginables."

-- El Sr. Grant es un reportero en la agencia de Nueva York de The Wall Street Journal.